こんにちは、amazon物販コミュニティ「EC STARs Lab.」の松井です。
せどりをしていると、お客様からのクレームに戸惑った方もたくさんいらっしゃるのではないでしょうか？
今まさにクレームがきて、焦って調べてこの記事に辿り着いた方もいるかもしれません。
ですがクレームをもらってもたったの２ステップで簡単に解決することができますので、よほどの内容でない限り慌てなくて大丈夫です。
- ステップ１：注文IDを確認し、自分から購入されているか確認
- ステップ２：Amazonカスタマーサービスを案内し返品対応などを確認してもらう
難しいことはありませんので、本記事をお読みいただき落ち着いてクレーム対応ができるようになるお役に立てれば幸いです。
購入者からクレームがあっても大丈夫！対応方法の2ステップ
それでは早速クレームがあったときの対応方法をステップでご紹介していきます。
冒頭でも記載したように、基本的にクレームがあっても大丈夫ですので、落ち着いて対応していきましょう。
ステップ１：まずは注文IDを確認し、自分から購入されているか確認する
「購入した商品が届かない」「違う商品が届いた」など、クレームの種類には様々なものがあります。
何れの場合にも、まずは注文番号を確認してみましょう。
実際に同じ商品を出品している別の出品者から購入したのに、間違えてクレームの連絡があるケースは多いです。
購入者に返信する内容としては、下記のような内容で返信しましょう。
〇〇（顧客）様
この度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
ご注文いただきました内容を確認いたしますので、大変お手数ですが注文履歴から確認できるamazonの注文番号を教えていただけないでしょうか？
お手数おかけし大変恐れ入ります、どうぞ宜しくお願い申し上げます。
△△（ストア名） ～～（あなたの名前）
返信があり注文番号がわかったら、自身から購入しているかをセラーセントラルで確認します。
確認方法は下記の通りです。
①セラーセントラルトップ→注文→注文管理を選択
②注文管理画面右上の検索窓に、教えてもらった注文番号を入力する
③注文詳細画面が出たらお届け先の購入者名が一致するか確認する
②→③の画面に遷移せず注文詳細画面が出てこない場合は、あなたから購入していませんので、その旨を記載してステップ２のAmazonカスタマーサービスの案内をすればOKです。
ステップ２：謝罪しAmazonカスタマーサービスを案内し返品対応などを確認してもらう
ステップ１であなたから購入したことを確認出来たら、Amazonカスタマーサービスに誘導していきましょう。
FBAを利用していれば、FBA出荷に対するカスタマー対応はAmazonカスタマーサービスが対応してくれることが明言されています。
フルフィルメント by Amazon（FBA）を利用して出品した商品には、Amazonから出荷されたことを示すFBAのロゴが表示されます。これは、Amazonがその注文の出荷やカスタマーサービスを代行して対応することを購入者に示しています。
AmazonのウェブサイトでFBA商品が購入されると、購入者からのお問い合わせ、返金、および返品を、世界でも高い評価を得ているAmazonのカスタマーサービスチームが管理します。これにより出品者の時間の節約につながります。
そのため購入者に対しても、当然謝罪をしつつAmazonカスタマーサービスに誘導するよう返信しましょう。
例えば下記のような内容です。
〇〇（顧客）様
注文番号をご連絡いただきありがとうございます。
確認しましたところ、当店にてご注文いただきましたことを確認いたしました。
返品・返金のご対応をAmazonカスタマーサービスにてご案内させていただきます。
何度もお手数をおかけし大変恐縮ですが、下記URLよりご確認をお願いいたします。
https://www.amazon.co.jp/hz/contact-us/
改めましてこの度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
今後二度とこのようなことがないよう、スタッフ一同反省しまたお客様よりご愛顧いただけるよう精進いたします。
今後とも何卒宜しくお願い申し上げます。
△△（ストア名） ～～（あなたの名前）
ここまで誘導すれば、あなたのやるクレーム対応は完了です。
amazon物販歴4年の私の経験上で、ここまで送ってそれ以降返信がきたことはありません。
購入者がAmazonカスタマーサービスに連絡し、返品なり返金の対応をAmazon側で行ってくれます。
クレーム対応の4つの注意点
ここまでクレームがあったときの対応方法について説明してきました。
内容としてはそこまで難しくなかったかと思いますので、まずはSTEP１、２と対応してみてください。
ここからはそのクレーム対応における注意点について、4つ解説していきます。
24時間以内に対応しないとアカウント健全性に響く
まずクレーム対応についてですが、セラーセントラル内にも下記の通り記載があります通り、24時間以内に必ず返信するようにしましょう。
Amazonの調査では、注文に関する問い合わせに24時間以内に回答した場合は、24時間を経過してから回答した場合と比べ、悪い評価が付けられる確率が半減することが判明しています。
Amazonでの販売増加のためにも、Amazonでは購入者からの問い合わせには24時間以内に回答することを推奨しています。
購入者から連絡がくるとセラーセントラルのトップ画面に、「購入者からメッセージがあります」という注意のポップアップが表示されますので、日々ログインしていれば見逃すことはないでしょう。
24時間以内に対応しないと、メッセージ画面に下記のように赤く「回答期限の超過」と表示されアカウント健全性にも影響があります。
どうしても24時間以内の返答が難しい場合は、一旦メッセージ画面右下の「返信不要」を押して対応しましょう。そうすれば回答期限の超過にはならず、24時間経過後の返答でもシステム上問題ありません。
ただ購入者からすると、何日も待たされるとクレームに対する怒りがさらに大きくなってしまう恐れがありますので、極力早めに対応するようにしてください。
無視するとストア評価で悪い評価に繋がる可能性が高まる
購入者からの連絡を無視しても、いいことは何もありません。
「この店は連絡すら返せないのか！」と余計に怒りを増幅させるだけです。
その結果例えば下記のように悪いストア評価をつけられたりしてしまう可能性を高めてしまいます。
クレーム対応が面倒な気持ちはわかりますが、後々さらに面倒事が大きくなる恐れもありますので、購入者からの連絡には必ず返信するようにしましょう。
誠意を持って謝罪する
クレーム対応の２ステップで紹介したように、購入者からクレームがあったときの返信文には、誠意をみせた謝罪を入れるようにしましょう。
例外はありますが、基本クレームをしてくる購入者は「思っていたのと違う…」と感じたからクレームの連絡をしてきたわけです。
それに対し「いや、私は悪くありません」「こちらでは確認しました」と反論しても、火に油を注ぐだけです。
たとえあなたに非がないと感じても、Amazonカスタマーサービスに繋げれば悪いようにはされません。あなたがルールと規約に則ったうえで販売していれば、Amazon側もアカウント評価を悪くすることはありません。
早く穏便に済ませるためにも、誠意をみせた謝罪をするようにしましょう。
クレームが多すぎるとアカウント停止リスクが高まる
そもそもクレームが多いということは、販売している商品の品質全体がよくない可能性が高いです。
そうすると中には「この商品本当に新品か？」「偽物なんじゃないか？」と疑われてしまうケースも多くなります。
最悪の場合、購入者からamazonに連絡がいって、真贋調査に発展することも考えられます。
真贋調査が入ると、自分が本物を出品していることを仕入れたときの請求書などから証明する必要がありますが、せどり転売の場合はこの真贋調査を覆すことがなかなか難しいです。
その間商品の出品ができなくなったり、売上金が留保されてしまったり、果てはアカウント停止・閉鎖に追い込まれることもあります。
詳細は下記の記事でも書いていますので、興味のある方は合わせてお読みください。
再度クレームがこないためには
前章でクレーム対応の注意点について解説してきましたが、最もいいのは極力クレームがこないようにすることです。
せどり転売でクレームがこないようにするためにはどのような対策があるかをここでは紹介していきます。
FBAを利用する
まずは何といってもFBAを利用しましょう、ということです。
FBAを利用していれば、Amazonが在庫保管・発送を責任を持ってしてくれますし、クレームがあった場合もカスタマーサービスに誘導できます。
これが自己発送だと、全て自分で対応して解決しなければなりません。
カスタマーサービスに誘導する方法であれば、1章で紹介したように難しくありませんし、あなた自身で対応する労力も大きく減らすことができます。
購入者にも「Amazonカスタマーサービスが対応してくれる」というのは安心感を与えられます。
そのためにも、まずはFBAを利用するようにするといいでしょう。
中古品はコンディション説明欄に詳細に記載する
中古販売をする際は、コンディション説明欄にできれば画像付きで商品の状態を詳細に記載するようにしましょう。
状態が「非常に良い」「良い」というのはあくまでも出品側の主観であって、購入者にとっては全然満足いく状態ではないかもしれません。
「傷が付いているなんて知らなかった」「こんなに色あせているなんて」と購入者が感じればクレームに発展する可能性が高くなります。
そうならないためにも、詳細な文章＋画像も付けることで、より商品の状態を伝えることができてクレームが減ります。
カスタマーレビューが☆3以下の悪い商品は極力販売しない
商品のカスタマーレビューで評価が低い商品は、極力取り扱わない方が無難です。
例えば下記のようなレビューの商品ですね。
そもそも商品自体の評判が悪ければ、いくら丁寧に梱包してFBA納品して販売したとしても、購入者に満足感を与えられずクレームに繋がってしまう恐れがあります。
カスタマーレビューで全体評価が☆3以下の商品や、全体が☆3以上でも☆1評価が最も多い割合になっている商品はそもそも仕入れないようにしましょう。
クレーム対応を激減させる方法はメーカー仕入れ
前章でクレームがこないための対策について解説しましたが、それでもせどり転売を続けているとクレームを避けて通るわけにはいきません。
それはせどり転売の仕入れは、そもそもが正規ルートでの仕入れではなく品質のいい状態で販売できていないからです。
小売店であったりネットから仕入れているもので、新品の正規品だと証明できるケースはそうはありません。
そのせどり転売のネックを解消できる方法が、メーカーから直接仕入れをすることです。
本章では、なぜメーカー仕入れにステップアップするとクレームを激減させることができるのかについて解説していきます。
なお、メーカー仕入れの詳細については下記の記事でまとめていますので、気になる方は合わせてご覧ください。
メーカーから直接仕入れることで高品質の状態で販売できる
メーカーから直接仕入れをするということは、製造したての状態で仕入れができるため、高品質の商品を販売できます。
せどり転売では主に小売店での仕入れが多いので、三次流通以降の状態になります。
流通の最上流であるメーカーからの仕入れには、それだけでクレームがくる確率が大きく変わってくるのです。
実際に私もせどり転売からメーカー仕入れにステップアップしましたが、月商400～500万規模でクレームがあったことはわずか年間2～3件ほどです。
せどり転売だと同じ規模で10倍以上はクレームがきていました。
それだけメーカーから仕入れができることはクレームを減らせることに直結します。
保証が効く
また万が一クレームになったとしても、メーカーから直接仕入れていれば当然正規品ですので、保証が効きます。
不良品であった場合も、メーカーに報告し相談することで、下記のように返品や返金の対応をしてくれます。
クレームがくる可能性も激減できて、たとえきたとしてもメーカーを巻き込んで保証も効くことで得られる安心感は、絶対にせどり転売では味わえないことです。
アカウントリスクもゼロ
メーカーから仕入れれば、当然メーカーから請求書をもらいます。
そのため正規ルートで仕入れていることが証明できますので、たとえ購入者からクレームがあって真贋調査が入ったとしても何も怖いものはありません。100%通過できます。
そのためアカウントに傷が付くことに怯えることなく、堂々と販売していけるのもメーカー仕入れのいいところといえます。
最後に
ここまでamazonせどりでクレームがあったときの対応方法と注意点、クレームを極限まで減らせるメーカー仕入れという方法について解説してきました。
購入者からのクレームは物販をしていればゼロにすることはできませんので、本日お伝えした対応の２ステップを覚えておいてすぐに対応できるようになりましょう。
またクレーム自体を激減させることができるメーカー仕入れという方法もありますので、興味のある方はぜひ検討してみてください。
本日も最後までお読みいただきありがとうございました！
このようなお悩みありませんか？
- せどり・転売を続けることに不安を持っている人
- 副業で臨む成果を得られていない人
- 副業を始めたいけど、何をすべきか迷っている人
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