amazon転売ビジネスでトラブルにならないカスタマー対応の方法

こんばんは、amazon物販コンサルタントの中村裕紀です。

今回はカスタマー対応の方法についてお伝えしていきたいと思います。

amazon転売をしていると、購入者や購入前のお客様とメッセージでやり取りをする機会があります。

FBAを利用していれば基本はamazonがカスタマー業務を代行してくれますが、それでも直接連絡は来るので対応方法を覚えておきましょう！

amazon転売ビジネスの購入者への対応方法

amazonの規約では、購入者からのメッセージは24時間以内に返信をしなければなりません。

24時間以内に返信が出来ていない状況が続いてしまうと、amazonからご自身のストアに対する評価が下がってしまいます。

そうなってしまうと問題なのが、最悪カート獲得率が下がってしまうということです。

カート獲得率が下がってしまうとamazon転売の売り上げもだいぶ変わってくるので、お客様からのお問い合わせに迅速に対応できるようテンプレートを作っておきましょう！

ちなみに、お客様からお問い合わせがあった場合は、amazonから要返信であることをメールで知らせてくれます。

メール以外で確認する方法は、「セラーセントラルトップ画面」から「左下のパフォーマンス」、「購入者のメッセージから返信」で確認できます。

それでは購入後のお問い合わせが購入者様から来る場合について、ご説明していきます。

私の経験だと、購入後に来るお問い合わせはクレームが多いような気がします。

「配送に関すること」「返品や交換に関して」「返金に関して」など。

FBAを利用して販売した商品に関しては、トラブルを避けるためにamazonカスタマーへ誘導するテンプレートにした方がいいです。

上記がお客様への返信参考テンプレートです。

特に決まりはないので、ご自身の言葉で作っていけば良いと思います。

時間が経てば経つほどお客様の不安や怒りが大きくなってしまうので、1件1件違う対応をするよりも、すべてのお問い合わせに応用できる柔軟な文章がオススメです。

amazon転売ビジネスの返品された商品の対処方法

amazonでは、お客様の元へ商品が到着してから30日以内であれば返品依頼を必ず受け付けなければなりません。

転売している側からするとあまり良いことではありませんが、心配するほど返品される量が多くないです。

返品された商品が再販可能な状態であればFBAの在庫に戻されますが、再販が不可能な場合は「販売不可」として計上されてしまいます。

「販売不可」となった場合はこちらで手続きが必要となるため、その手順方法についてご説明していきます。

まず販売不可在庫の確認方法です。

amazonのセラーセントラルのトップ画面から「在庫」をクリックします。

そうすると、下の画像に切り替わると思います。

この記事を書いているときは販売不可在庫がなかったので表示されていないですが、販売不可在庫がある場合は左上の赤枠のところに「販売不可在庫の返送/所有権の放棄」と表示されますので、そこをクリックしてください。

下の画面に切り替わり、販売できない商品が表示されるので、そこから「返送/所有権の破棄依頼を作成」していきます。

まとめて依頼をかける際は緑の枠のところから進めます。

まとめたい商品は緑の点線で囲われたチェックボックスを入れていきます。

そして、左上にある「返送/所有権の破棄依頼を作成」をクリックすれば大丈夫です。

商品を個別で依頼したい場合は、赤枠で囲ってありますが、販売不可となっている商品欄の一番右端から「返送/所有権の破棄依頼を作成」を選択できるのでそこから進めてください。

ちなみに画像の真ん中あたりにある赤枠内の販売不可の数字をクリックすると「販売不可の理由」が表示されますが、下の画像にある手順でも確認することができます。

「返送/所有権の破棄依頼を作成」をクリックすると次の画像の画面が表示されます。

まず返送をするか破棄をするかを選択していきます。

これは返品理由によって考えた方がいいです。

返送する場合は「お届け先情報を入力」していきます。

次に返送する数を入力して「続ける」をクリック。

次のページで「内容を確定」をクリックして終了となります。

まだ未使用ではあるが、開封されていたりする場合なら中古品として再販したりできると思いますので、返送した方がいいと思います。

商品が破損している場合や賞味期限切れといった理由に関しては、返送されたとしてもどのみちこちらで破棄することになるので、amazon側に破棄を対応してもらった方が効率的です。

ただメーカー仕入れをしている場合は、販売できない商品をこちらからメーカーへ送り返すことで新しい商品に変えてもらうことができる場合もあるので、販売不可理由によってどうするか対応を考えるといいと思います。

それぞれの手数料については下の画像で確認してください。

販売不可在庫についての注意点ですが、amazonで販売不可在庫と計上されてからamazonの指定する期日までに返送か破棄の依頼をかけなければ自動的に破棄されてしまいます。

計上されたときはamazonからメールで報告があると思うので、いつまでに依頼すればいいのか確認しておきましょう。

その他わからないことがあればテクニカルサポートに相談することをオススメします。

amazonは購入者だけでなく出品者についても手厚くサポートをしてくれます。

amazon出品大学というamazonが提供している講座を動画や資料で確認することができるのでとても分かり易いです。

amazon出品大学の確認方法は、セラーセントラルのヘルプページから「出品大学」と入力すると確認できます。

amazonと直接やり取りをしたい場合は、セラーセントラルのヘルプページから下の方にある「お問い合わせ」をクリックして、「amazon出品サービス」をクリックします。

希望するサポートを入力して「サポートを受ける」をクリックしてください。

そうするとサポート一覧が表示されるので希望サポートからお問い合わせ内容を入力して「送信」をクリックで終了です。

amazon転売のストレスを減らす方法

先ほど私は元々amazonの単純転売からスタートしたとお伝えしましたが、その当時は精神的にも肉体的にもかなりストレスを感じていましたし、今回お伝えしたお客様の対応の面でも色々と大変でした。。

しかし、あの頃感じていたストレスが今となってはほとんどありません。

単純転売の時とやっている作業や方法は同じなのに、なぜ今は充実しているのかを私なりに考えてみました。

それは「仕入先」の問題だったのではないかと思います。

そもそも世間では転売自体が批判的な方法ですので、胸を張って言えるビジネスではなかったです。

amazonの規約も単純転売を規制するかのように年々厳しくなってきており、アカウントを作るだけでも用意する証明書類等が増えてきました。

amazonでは新品として販売するための規約も当然存在します。

・個人（個人事業主を除く）から仕入れた商品ではない商品

・メーカー保証がある場合、購入者がメーカーの正規販売代理店から販売された商品と同等の保証（保証期間など）を得られない商品（例えば、メーカー保証がある場合に、すでにメーカーが定める保証期間が始まっている、または保証期限が切れている商品など）

上記はamazonのヘルプページから抜粋したものですが、その他いろいろと規約があります。

現在本当の意味で新品の規約を守って販売をしているamazon転売セラーはほぼいないと思いますし、私自身も過去そういった方法でした。

つねにアカウント停止に怯えていましたし、売上が上がれば上がるほど不安で眠れない夜もありました。。

そんな状況でお客様から商品のクレームなどが来るわけですから、精神的に疲れるのは当然ですよね。

メーカー仕入れを始めてからはアカウント停止や閉鎖に怯えなくなりましたし、真贋なんかきても全く動揺することもありません。

なぜなら自分がメーカーから仕入れたことをメーカー自体が喜んでamazonに証明してくれるからです。

しっかりとしたルートで販売をしてくれるセラーであればamazonは手厚くサポートしてくれますし、それを購入するお客様も安心して食べたり使ったりすることができます。

なにより人に感謝されるビジネスで自分自身が豊かになれることは本当に素晴らしいことだと思います。

単純転売でも利益は出せます。

けれど周りの人たちから協力を得ることと、長期的なビジネスとしての見通しは難しいと思います。

今後の展開を悩まれている方は、これを機会にメーカー仕入れの方法を検討してみても良いかもです、メーカー仕入れは楽しいですよ＾＾

まとめ

いかがだったでしょうか？

FBAを使ってamazon転売をするのであればほぼお客様の対応に困ることはないとは思いますが、もしクレームが来たらamazonへ繋ぐことができるテンプレートを使用する方法をオススメします。

今回の記事が少しでもお役に立てれば幸いです。

最後まで読んで頂き、ありがとうございましたm(__)m

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