amazonの正しい返金・返品対応を解説します|FBAセラーならとても簡単!

FBAセラーのamazon返品対応

こんにちは、amazon物販コンサルタントの中村裕紀です。

amazon物販をしていると、購入者から返品対応を受け付けないといけない場合があります。

詳細は後述しますが、例え商品の不良がない場合でも、商品到着から30日以内であれば購入者が希望すれば返金・返品を受け付けないといけない場合があります。

ただ出品者出荷(自社発送)と違って、FBA出荷の場合、カスタマー業務は代行してもらえます。

そのため、FBAセラーであれば返品対応は楽に行えますが、FBAセラーも返品された商品については確認する必要があります。

また、返品対応はamazonのカスタマーサービスに連絡することを知らない消費者から直接連絡が来ることがあります。

amazon購入者の返品ルール

amazonの返品ルール

FBAセラーであれば、カスタマー業務はamazonカスタマーサービスで行うので、出品者の返品対応はそんなに大変なことではありません。

しかし、FBAセラーは返金・返品に応じるかどうかを自分で決めることができず、すべてamazonに委ねられます。

特にamazonの規約では、返金・返品については出品者よりも購入者に有利に作られているので、購入者の返品希望が通りやすいところがあります。

実際にamazon物販をしていると、返品対応を行う機会がたまにあります。

ただ、不具合やトラブルでない限りは、返品が大量に発生することはないのでご安心ください。

商品到着から30日以内であれば返品を受け付ける

amazonは、商品到着後30日以内であれば、基本的には返品を受け付けています。

商品が到着後30日以内に返品申請と対象物の発送を完了してください。なお、出品者が販売し、amazon.co.jpが発送する商品については、交換を承っておりません。

※amazonヘルプ&カスタマーサービス「返品・交換の条件」より抜粋

このように、FBA出品の場合は交換には対応していないものの、商品の返品を明確に認めています。

なお、開封済みと、そうでない場合で後述するように返金額が変わりますが、amazonの開封済みの定義は次の通りです。

amazonの開封済商品の定義
  • メーカー既成の梱包を開封してある、または破損している
  • 商品を意図的に破損させるような再梱包がしてある
  • 商品タグが外されている
  • 部品のビニール包装が開封されている
  • ケーブルを固定するワイヤーなどが外されている
  • その他、商品自体に使用された形跡がある
※amazonヘルプ&カスタマーサービス「返品・交換の条件」より抜粋

ただし、サプリメントや食品、文房具など消耗品については、開封後の返品は認められていません。

消耗品の返品を認めたら大変ですからね……。

amazonはお客様都合の返品ができる

amazonヘルプ&カスタマーサービスの「返品・交換の条件」を確認すると、お客様都合の返金、返品、交換は一部を除いて明確に認められています。

お客様都合の返品・交換

  • 未使用かつ未開封の場合: 商品代金(税込)を全額返金します。
  • 開封済みの場合: 商品代金(税込)の50%を返金します。

開封状態にかかわらず、配送料・手数料およびギフトラッピング料を返金いたしません。また、返送料は個別に例外を示す場合を除きお客様のご負担となります。服&ファッション小物、シューズ&バッグ、30万円(税込)未満の腕時計およびジュエリーは試着後の返品が可能です。

※amazonヘルプ&カスタマーサービス「返品・交換の条件」より抜粋

つまり、全額返金とは限りませんが、次のようなお客様都合、もしくはFBA配送のミスの場合でも基本は返金・返品を受け付けないといけません。

出品者都合以外の返品理由
  • 間違って注文した
  • 必要なくなった
  • FBAからの配送中に傷や破損があった

購入者の返品・交換が認められない条件

なお、お客様都合の返品・交換が認められない場合は、次の通りです。

  • 使用済みまたは開封済みの消耗品
  • メーカーが初期不良と認定していない場合(液晶パネルのズレ、ドット抜け、使用後の外観の傷など)
  • 拡張機器の増設や、パーツの取り替え、商品自体を改造、調整した商品
  • お客様のご要請でメーカーから鑑定書・鑑別書の発行を受けている商品
  • 車用タイヤ・ホイールセット
  • 法令等に基づき返品・交換が出来ない商品
  • Apple製品 (beats by dr.dreを含む)
  • ソニー (SONY)・ASUS・シャオミ (Xiaomi) のスマートフォン製品
  • Panasonic、‎carrozzeria/Pioneer、KENWOOD、ECLIPSEのカーナビ・カーエレクトロニクスの一部商品

※amazonヘルプ&カスタマーサービス「返品・交換の条件」より抜粋

なお、以下の場合はお客様都合であっても、トラブルや不具合(出品者都合)によるものであっても、理由問わず返品・交換を受け付けていません。

  • 受注生産品、特注制作品、刻字入り商品、およびサイズお直し品
  • メーカー既成の外装で配送した商品を返送するときに外装がない場合や、外装のみに損傷がある場合
  • メーカー既成の外装に直接出荷伝票が貼られているという理由の返品
  • 商品詳細ページに返品や交換ができない旨の記載がある商品

※amazonヘルプ&カスタマーサービス「返品・交換の条件」より抜粋

返品があった場合の返金額について

購入者から返品があった場合、返金額については、お客様都合とトラブル・不具合が原因の場合で次のような違いがあります。

お客様都合の返品 トラブル・不具合による返品
未開封 全額返金 全額返金
開封済み 50%返金 全額返金
配送料・手数料・ギフトラッピング料の返金 ×

※amazonヘルプ&カスタマーサービス「返品・交換の条件」を元に作成

このように、お客様都合の返品はやや不利な条件にはなりますが、商品の誤発注等の場合は、返品を希望する可能性は十分あり得ます。

返品商品が出てきた場合の対応方法

amazonで返品商品が出てきたときの対応方法

次に、購入者から商品が返品された場合の出品者(FBAセラー)の対応方法を解説します。

販売不可在庫を確認する

お客様都合の返品など、商品の品質に問題なく、再販売可能であればFBA在庫に戻されます。

特に不具合がないのに返品された場合は、再出品することで問題ないでしょう。

一方で、トラブルや不具合が原因の返品で、再販売不可能な不良品は「販売不可在庫」として計上されます。

実際に返品されてきて、本当に不具合があればメーカーに連絡して商品の手続きを取るようにしましょう。

販売不可在庫の確認方法は次の通りで、返送から30日以内に確認するようにしてください。何もしないと、自動的に所有権の破棄となります。

FBA在庫の返送・所有権の放棄手数料

FBA在庫の返送もしくは所有権の放棄手数料については、以下の通りです。

販売不可になったら所有権の放棄をすれば、余計な手数料は発生しません。

これらの手数料についてはかなり安価なので、必要に応じて対応していきましょう。

利用する機会
  • 返品商品で不良品があった場合
  • 近日中に長期在庫保管料が発生する場合
  • 納品不備があり返送する場合

 

標準サイズの場合

発送重量 商品1点あたりの返送/所有権の放棄手数料
0~0.5ポンド 0.52ドル
0.5~1.0ポンド 0.75ドル
1.0~2.0ポンド 1.14ドル
2.0ポンド以上 1.51ドル + 2ポンドを超えた分の1ポンドにつき0.63ドル

 

大型サイズ商品および特別な取り扱いが必要な商品(※1)

発送重量 商品1点あたりの返送/所有権の放棄手数料
0~1.0ポンド 0.52ドル
1.0~2.0ポンド 0.75ドル
2.0~4.0ポンド 1.14ドル
4.0~10.0ポンド 5.05ドル
10.0ポンド以上 7.25ドル + 10ポンドを超えた分の1ポンドにつき0.63ドル

※1:特別な取り扱いが必要な商品には、服、シューズ、腕時計、ジュエリー、危険物が含まれます。

※2:1ポンド=453.592g
※3:amazonセラーセントラルより抜粋

返送・所有権の放棄を依頼する

返送・所有権の放棄の方法は、下の図の通りです。

購入者の返品理由を確認する

返品理由を確認したい場合は、下の図の方法で確認することができます。

購入者から返品やクレームの問い合わせがあった場合の対応方法

購入者からamazon商品返品の連絡が来た場合

FBAを利用していれば基本はAmazonがカスタマー業務を代行してくれますが、購入者がそれを知らずに出品者に連絡する場合があります。

スパムや営業メールについては、「返信不要」でいいですが、返品やクレームの対応の場合は、必ず対応してください。

24時間以内に返信がない場合は、出品者評価の低下に繋がり、カートボックス獲得に悪影響が出て、アカウント停止のリスクもあります。

※amazonアカウント停止・閉鎖については以下の記事もご覧ください。

amazon出品アカウント停止・閉鎖から完全復活する手順を詳細解説

 

しかし、基本はFBAの配送、返品・交換、返金に関して問い合わせがあった場合はAmazonカスタマーサービスへ誘導することで問題ありません。

そのため、購入者には、次のように返信しておけば大丈夫なのでご安心ください。

返信テンプレート①
ご連絡ありがとうございます。

大変申し訳ありません、商品を確認させていただきたいので、一旦返品手続きをとって頂いてもよろしいでしょうか?

下記の手順で対応可能です。

Amazonの購入アカウントにログイン

右上のアカウントサービスから「注文履歴」をクリック

今回問題のある商品を選択し、「商品の返品」をクリック

またご連絡くださいませ、商品代金はAmazonから返金されます。

お手数おかけしますが、ご対応よろしくお願いいたします。

返信テンプレート②

この度は当店よりご購入いただきました商品で

ご不便をおかけしてしまい大変申し訳ございません。

Amazonカスタマーサービスにてご対応いたしますので

大変お手数ですが以下までご連絡をお願いいたします。

<Amazonカスタマーサービスへ直接ご連絡いただく場合>

下記のURLからお問い合わせください。

https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/contact-us/ref=hp_gt_nmhcu

基本的にはカスタマー業務はFBAが代行してくれるので、無駄な労力削減のためにも購入者とのやり取りは最小限に留めましょう。

なお、1年に1回あるかないか程度の稀なことですが、厄介なクレーマーから連絡が来たことがあります。

そのときのエピソードを以下の記事に詳しく紹介しています。

稀な話ではありますが、amazonがカスタマー業務を代行してくれるのがいかに便利か理解できると思います。

参考までにご覧ください。

「FBA使って良かった(泣)」amazonの副業でFBAを使うべき理由の体験談

 

最後に

以上、amazonFBAセラー向けに、購入者から商品の返金・返品があった場合の対応方法について解説しました。

amazonは誤発注などのお客様都合の理由でも返品に応じないといけないこともありますが、カスタマー業務を代行できるので返品対応は楽です。

また、不具合やトラブルが発生した場合でなければ、大量に返品が発生することもないのでご安心ください。

購入者からクレームがあった場合も、amazonのカスタマーサービスに誘導するだけです。

amazon物販はカスタマー業務を代行できるのが大きなメリットです。

amazon物販をする際は、特別な理由がなければFBAを利用するようにしましょう。

 

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ABOUT US

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中村裕紀国内&海外メーカー直取引完全ガイド著者+EC STARs Lab 代表
1984年生まれ、2022年現在38歳、二児の父。
介護・福祉関連の施設に勤める傍ら、2011年頃からamazon物販ビジネスを副業にて開始。
2013年に独立し、2014年に転売で月利100万円を達成するも直後にアカウントが閉鎖。
その後は転売のアカウント閉鎖の教訓を得て、メーカー取引一本で売上を立てる決意をする、その結果2015年に月利200万円を達成。

現在は法人9期目、国内外のメーカーとより良い信頼関係を構築し、オンラインの販売を通じて多くの方々にメーカーが真剣に気持ちをもって作った商品をお届けしている。
同時にamazon物販&メーカー直取引のコンサルタント業務を行い、月利30~500万円以上を継続して稼ぐプレイヤーを多く輩出している。

amazon物販ビジネスに特化したコミュニティー「 EC STARs Lab / EC STARs Lab Academy (総会員数223名)」を運営、著書は3冊出版、累計発行部数2万部突破。
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